Klachtenprocedure

Bekijk hieronder de Klachtenregeling van Bitonic.

Dit document beschrijft hoe Gebruikers een Klacht kunnen indienen en hoe Bitonic deze registreert en behandelt. De gehanteerde definities in dit document hebben dezelfde betekenis als in de Gebruikersovereenkomst. Daarnaast zijn er aanvullende definities opgenomen in artikel 1 van dit document.

Artikel 1: Definities

Klacht: Elke schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de Gebruiker jegens Bitonic, betreffende de door Bitonic geleverde Diensten, de onder haar verantwoordelijkheid werkzame personen, of met betrekking tot de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst en/of de kwaliteit van de Diensten.
Klager: De Gebruiker of diens vertegenwoordiger die een Klacht indient.
Klachtenfunctionaris: De medewerker van Bitonic die is aangewezen voor de behandeling en afhandeling van een Klacht.

Artikel 2: Toepassingsbereik

De Klachtenregeling is van toepassing op elke overeenkomst tussen Bitonic en Gebruiker.
De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de afhandeling van Klachten conform de Klachtenregeling.

Artikel 3: Doelstellingen

Het vastleggen van een procedure voor het op een constructieve wijze afhandelen van Klachten van Gebruikers binnen een redelijke termijn.
Het vaststellen van een procedure om de oorzaken van Klachten te achterhalen.
Het behoud en de verbetering van bestaande relaties door middel van een effectieve afhandeling van Klachten.
Het trainen van medewerkers van Bitonic om op klantgerichte wijze te reageren op Klachten.
Het verbeteren van de kwaliteit van de Diensten door middel van het behandelen en analyseren van Klachten.

Artikel 4: Procedure

Gebruiker kan een Klacht indienen via klachten@bitonic.nl of door gebruik te maken van een door Bitonic beschikbaar gesteld klachtentemplate. In beide gevallen wordt de Klacht doorgeleid naar de Klachtenfunctionaris.
De Klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de Klacht binnen 5 werkdagen, informeert de Klager of de Klacht ontvankelijk is, en verstrekt, indien dit het geval is, informatie over de verdere stappen. De Klacht wordt vervolgens opgenomen in het klachtenregister.
Om ontvankelijk te zijn, moet een Klacht betrekking hebben op de Diensten die door Bitonic worden geleverd, de personen die onder zijn verantwoordelijkheid werken, of op de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst en/of de kwaliteit van de Diensten. Een Klacht moeten binnen een redelijke termijn na het ontstaan van het probleem worden ingediend en moeten voldoende details bevatten. Indien Bitonic aanvullende informatie en/of documentatie van de Klager nodig heeft om de ontvankelijkheid te bepalen, zal Bitonic de Klager uiterlijk 1 maand na ontvangst van de Klacht op de hoogte stellen.
Indien de Klacht betrekking heeft op een medewerker van Bitonic, stelt de Klachtenfunctionaris de medewerker van Bitonic op de hoogte en biedt zowel de Klager als de betrokken medewerker van Bitonic de gelegenheid om een toelichting te geven.
De betrokken medewerker van Bitonic probeert, samen met Gebruiker en de Klachtenfunctionaris, tot een oplossing te komen.
De Klachtenfunctionaris handelt de Klacht uiterlijk binnen 2 maanden na ontvangst af. Indien dit niet mogelijk is, wordt de Klager schriftelijk geïnformeerd over de reden van de vertraging, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel zal worden gegeven.
De Klachtenfunctionaris verstrekt zowel de Klager als de betrokken medewerker van Bitonic schriftelijk bericht over het oordeel met betrekking tot de ontvankelijkheid van de Klacht en, in geval van niet-ontvankelijkheid, geeft de Klager een duidelijke uitleg over de redenen voor de afwijzing.
De Klacht wordt na de afhandeling en het oordeel, inclusief het resultaat, geregistreerd in het register. Indien de Klager het niet eens is met de afhandeling en/of het oordeel kan de Klager de Klacht binnen de daarvoor geldende termijn voorleggen aan het Kifid.

Artikel 5: Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De Klachtenfunctionaris en de betrokken medewerker van Bitonic respecteren de geheimhouding tijdens de behandeling van de Klacht.
De Klager is geen kosten verschuldigd voor de behandeling van de Klacht.

Artikel 6: Verantwoordelijkheden

De Klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige en correcte afhandeling van de Klacht.
De betrokken medewerker van Bitonic houdt de Klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact met de Klager en mogelijke oplossingen.
De Klachtenfunctionaris informeert de Klager regelmatig over de voortgang van de behandeling van de Klacht.
De Klachtenfunctionaris beheert en onderhoudt het dossier.

Artikel 7: Klachtregistratie

De Klachtenfunctionaris registreert de Klacht, inclusief het onderwerp van de Klacht.
Een Klacht kan onder meerdere onderwerpen worden geclassificeerd.
De Klachtenfunctionaris rapporteert periodiek over de afhandeling van Klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe Klachten en ter verbetering van procedures.
Minimaal één keer per jaar worden de verslagen en aanbevelingen binnen Bitonic besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Bitonic App